Top 8 Kriterien für die Wahl eines CRM Partners

Wer nach einem Automatisierungspartner sucht, sucht in den meisten Fällen nach einem Partner für das Kundenverwaltungssystem, denn dort beginnt die Automatisierung von Vertrieb und Kundenkontakt. Ein Unternehmen sucht bei der Einführung eines solchen Systems selten nach der Software allein. Die Entscheidung betrifft vor allem die Frage, wer die Einführung begleitet. Wir erleben das in Gesprächen mit Geschäftsführern immer wieder auf dieselbe Weise. Der ausführende Partner bestimmt den Erfolg der Einführung. Die Software bleibt dabei zweitrangig.

Diese acht Kriterien zeigen, wie sich ein CRM Partner prüfen lässt.

Erstens: Leistungstiefe

Manche Anbieter fragen nach dem gewünschten System und richten es sofort ein. Andere Anbieter fragen zuerst, wie der Betrieb heute mit Interessenten und Kunden umgeht, und schlagen erst danach ein passendes System vor. Der Unterschied zeigt sich bereits im ersten Gespräch. Ein Anbieter, der sofort über Funktionen spricht, kennt den Betrieb nur oberflächlich. Wir stellen deshalb zuerst Fragen zum Betrieb, bevor wir ein System vorschlagen.

Zweitens: Systemwissen statt Systembindung

Ein Anbieter, der ausschließlich ein einziges System kennt, empfiehlt dieses System unabhängig von der tatsächlichen Passung. Zu prüfen ist, ob mehrere Systeme im Angebot stehen und ob eine Begründung für die Empfehlung eines bestimmten Systems vorliegt. Wir arbeiten mit mehreren Systemen und begründen jede Empfehlung mit dem konkreten Bedarf des Betriebs.

Drittens: Referenzen mit Zahl

Eine Liste von Kundennamen liefert wenig Aussagekraft. Eine nachvollziehbare Zahl zeigt dagegen, was tatsächlich passiert ist: die Anzahl der Nutzer, der Zeitraum, die eingetretene Veränderung. Wir legen diese Zahl bei unseren eigenen Referenzen offen.

Viertens: Umgang mit dem Preis

Ein Preis ohne Erklärung sagt wenig. Erst wenn der Betrieb versteht, was genau enthalten ist, ergibt eine Zahl einen Sinn. Ein Anbieter, der auf die erste Frage nach dem Preis sofort eine Zahl nennt, gibt dem Kunden zwar eine Antwort. Diese Antwort birgt ein Risiko. Bleibt das ausführliche Gespräch über die einzelnen Leistungen aus, bleibt für den Kunden auch unklar, was sich hinter der Zahl verbirgt. Die Erwartung des Kunden und der tatsächliche Umfang der Leistung können dadurch weit auseinanderliegen. Wir klären deshalb zuerst, was der Betrieb bei uns bekommt, und nennen den Preis erst danach. Am Ende zählt die Nachvollziehbarkeit: wofür der Kunde zahlt, für Lizenzen, für die Einrichtung, für die laufende Betreuung.

Fünftens: Betreuung nach der Einführung

Das Einführungsprojekt bildet den ersten Teil der Zusammenarbeit. Monate danach zeigt sich, ob das CRM die Mitarbeiter trägt, etwa wenn sie das System anders nutzen als vorgesehen oder wenn neue Anforderungen entstehen. Diese Frage klären wir deshalb am besten zu Beginn: Wer steht zur Verfügung, wenn das System in den Betrieb übergeht?

Sechstens: Eigenes Vorgehen

Ein Anbieter mit einem benannten, erklärbaren Vorgehen lässt sich leichter einschätzen als ein Anbieter, der bei jeder Anfrage neu improvisiert. Das Vorgehen bleibt idealerweise einfach. Es lässt sich nachvollziehen und in einem Satz zusammenfassen. Unser eigenes Vorgehen beschreiben wir jedem Kunden vor dem ersten Auftrag.

Siebtens: Passung zur Betriebsgröße

Ein Anbieter, der üblicherweise Konzerne betreut, entwickelt sein Vorgehen für große Strukturen mit vielen Abteilungen. Bei einem Betrieb mit zwanzig Mitarbeitern behält er dieses Vorgehen oft bei, selbst wenn die eingesetzte Software dieselbe bleibt wie bei einem kleineren Anbieter. Die Zahl der Abstimmungsrunden, der Umfang der Dokumentation und der Zeitaufwand passen dann eher zum Konzern als zum kleinen Betrieb. Ein Anbieter, der ausschließlich kleine Betriebe kennt, tut sich umgekehrt bei einem Konzern mit vielen Abteilungen und Abstimmungswegen schwer. Die Frage nach vergleichbaren Referenzen zeigt mehr als die größte Referenz im Portfolio.

Achtens: Realitätsprüfung im Netz

Die Selbstdarstellung auf der Internetseite bildet einen Anfang. Weitere Belege liefern andere Quellen. Google Bewertungen, das Verzeichnis der Systemhersteller für den Partnerstatus und das Handelsregister für Größe und Bestand lassen sich in wenigen Minuten prüfen.

Fazit

Diese acht Kriterien verlangen mehr als einen kurzen Blick auf die Internetseite eines Anbieters. Sie verlangen ein Gespräch, konkrete Zahlen und die Prüfung unabhängiger Quellen.

Ein Betrieb wählt mit dem Anbieter eines Kundenverwaltungssystems einen Partner für mehrere Jahre. Ungenutzte Lizenzen, ausbleibende Rückrufe oder ein vernachlässigtes System gehen bei den meisten Betrieben auf genau diese Entscheidung zurück.

Wir sprechen mit jedem Betrieb deshalb bereits vor Vertragsbeginn über diese acht Kriterien.