Vom HubSpot-Support zur technischen Konstante

Ein Gesundheitszentrum in Baden-Württemberg mit rund fünfzehn Mitarbeitenden betreut Patienten mit chronischen Beschwerden, für die die klassische Medizin oft keine Antwort mehr hat. Als DynCRM im August 2024 einstieg, sollte der Auftrag eigentlich eng bleiben: HubSpot am Laufen halten, mehr nicht. Zwei Jahre später gehört dazu auch die Migration ganzer Systemlandschaften. Diese Ausweitung ist die eigentliche Geschichte.

Eine Übernahme ohne Übergabe

Als DynCRM einstieg, war HubSpot im Unternehmen bereits im Einsatz, eingerichtet von einer anderen Agentur, die zuvor ein bestehendes Pipedrive-System abgelöst hatte. Von dieser Agentur gab es keine Dokumentation und keine Einarbeitung, auf die man hätte aufbauen können. Genutzt wurde das System zu diesem Zeitpunkt im Wesentlichen vom Vertrieb, das Marketing-Team arbeitete weitgehend daran vorbei.

Der Auftrag war zunächst klar begrenzt: technischer Support nach Vorgabe, keine Verantwortung für Vertriebs- oder Marketingentscheidungen. In der Praxis bedeutete das vor allem drei Dinge: Mitarbeitende im Umgang mit dem System schulen, laufende Fehler beheben, kleinere Anpassungen vornehmen.

Was daraus geworden ist

Im Laufe der Zusammenarbeit entstand eine ganze Reihe von Berichten und Dashboards für Vertrieb und Marketing, mit denen sich Kennzahlen heute nachvollziehen lassen, die früher nur mündlich kursierten. Durch diese Arbeit nutzt inzwischen auch das Marketing-Team das System aktiv mit, während es bei der Übernahme faktisch nur dem Vertrieb vorbehalten war.

Dazu gehört auch eine ehrliche Einschränkung: Nicht jede Empfehlung wurde bislang umgesetzt. Ein grundlegend neu aufgesetztes Datenmodell, eine vollständige Dokumentation und Video-Schulungen für neue Mitarbeitende wurden vorgeschlagen und positiv aufgenommen, aber noch nicht in Auftrag gegeben, ebenso wie die begonnene Ablösung der E-Mail- und Kalenderinfrastruktur, die aktuell noch läuft. Das gehört für uns zu einer ehrlichen Referenz dazu: Fortschritt heißt nicht, dass jede gute Idee sofort umgesetzt ist.

Pragmatische Entscheidungen statt technischer Dramen

Ein gutes Beispiel für die Art, wie hier gearbeitet wird, ist die Terminbuchung. Ursprünglich lief sie über ein separates, zusätzlich kostenpflichtiges Buchungstool. Da HubSpot eine eigene Terminbuchung mitbringt, die sich direkt mit dem CRM verzahnt, war die Umstellung eine naheliegende Konsolidierung: eine Funktion weniger einkaufen, eine Funktion mehr nutzen, die ohnehin schon bezahlt ist. Ähnlich pragmatisch ist die Automatisierung rund um Zahlungen gelöst: Wird ein Geschäft in HubSpot als abgeschlossen markiert, ermittelt das System automatisch die fällige Anzahlungssumme und legt dem zuständigen Fachbereich eine Erinnerungsaufgabe an, damit nichts vergessen wird.

Kontinuität als eigentliches Ergebnis

Was sich über zwei Jahre am deutlichsten zeigt, ist weniger eine einzelne technische Verbesserung als eine Konstante: Während sich die für das System zuständige Ansprechperson auf Kundenseite in dieser Zeit bereits mehrfach geändert hat, war DynCRM durchgehend die gleichbleibende technische Instanz. Jede neue Ansprechperson musste eingearbeitet werden, aber nicht das System selbst musste jedes Mal neu verstanden werden, weil eine Konstante blieb.

Wie aus technischem Support mehr wurde

Mit der Zeit hat sich der ursprünglich enge Auftrag spürbar erweitert, nicht durch eine formale Ausweitung des Mandats, sondern weil das Vertrauen gewachsen ist. DynCRM treibt inzwischen auch die Migration von Zoom zu Microsoft Teams und von Google Drive zu OneDrive und SharePoint voran und hat für Patientenunterlagen eine digitale Upload-Möglichkeit als ersten funktionsfähigen Entwurf bereits vorgestellt.

Diese Themen haben mit HubSpot im engeren Sinne wenig zu tun. Dass sie trotzdem bei DynCRM landen, ist selbst ein Ergebnis der Zusammenarbeit: Wer über Jahre zuverlässig die technische Konstante war, wird irgendwann auch bei Fragen gefragt, die ursprünglich nicht Teil der Vereinbarung waren.

Der wirtschaftliche Rahmen, in dem das stattfand

In den zwei Jahren der Zusammenarbeit haben sich auch die monatlichen Umsatzziele des Unternehmens mehr als verdoppelt. Das ist ausdrücklich nicht das Verdienst eines einzelnen Dienstleisters. Ein solches Wachstum entsteht aus dem Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb, wachsender Professionalität im Team und dem Vertrauen, das sich ein Unternehmen über Zeit selbst erarbeitet. Ein verlässliches CRM-System ist darin eine notwendige Grundlage, aber nie allein der Grund.

Der Stand heute

Eingehende Leads, aktuell etwa hundert pro Woche, laufen strukturiert als Objekt durch HubSpot, und das Team nimmt innerhalb von vierundzwanzig Stunden Kontakt zu neuen Interessenten auf.

Was das für andere Unternehmen bedeutet

Diese Geschichte zeigt weniger eine einzelne beeindruckende Kennzahl als eine Entwicklung: von einem übernommenen System ohne Dokumentation über den Aufbau von Dashboards, die heute Teile des Unternehmens erstmals sichtbar machen, bis zu einer Rolle, die weit über den ursprünglichen Auftrag hinausgewachsen ist. Wer ein System übernimmt, das eine andere Agentur unsauber hinterlassen hat, oder ein Team, in dem sich Zuständigkeiten häufig ändern, findet hier ein Beispiel dafür, dass aus begrenztem technischem Support über Zeit eine tragende Konstante werden kann.

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